„Aš esu geriausių rezultatų klientų aptarnavimo agentas. Nedarykite šių 3 dalykų, kai skundžiuosi“

Čia „Rivera“ dalijasi to, ko klientai neturėtų daryti, kai skundžiasi dėl geriausių rezultatų, kai skundžiasi klientų aptarnavimu.

3 dalykų, kurių reikia vengti skundžiant, teigia klientų aptarnavimo agentai,

1. Naudojant netinkamą kalbą ir būti kitaip grubiai

Geriausias būdas gauti tai, ko norite. Vis dėlto atminkite, kad tas žmogus yra žmogus, kuris nenusipelno būti vadinamas vardais ar šaukia. Nesvarbu, koks esate nusivylęs, sunku išgelbėti sąveiką, jei ji prasideda agresyviai ir nepagarbiai.

„Kai klientai yra nusivylę ir vartoja netinkamą kalbą, kuri gali būti įžeidžianti atstovui, sunku peržengti tai“, - sako Rivera. Ta pati tiesa apima el. Laiškus, kuriuos Rivera sako, kad ji taip pat tvarko savo klientų aptarnavimo vaidmenį. Net tada, kai komunikacijos būdas yra mažiau asmeniškas, tai nėra pasiteisinimas naudoti grubų toną.

Vietoj to: Jei nesate galvoje. Susprogdinti klientų aptarnavimo atstovą yra ne tik grubus, bet ir padarys situaciją mažiau linkę pasilenkti jūsų naudai. Agentas bus mažiau pajėgus (ir galbūt norės) padėti jums išspręsti jūsų problemą.

2. Nebijokite rasti problemos sprendimus

Kitas veiksnys, galintis pakenkti jūsų rezultatams teikiant klientų aptarnavimą.

Rivera sako, kad ne visada įmanoma pasiekti rezultatų tiksliai taip, kaip tikisi klientas. Išlikusi nelanksčios, pasak jos, gali apsunkinti situaciją. Dėl šios priežasties geriau įsitraukti.

Vietoj to: Nuleiskite požiūrį į „Mano kelią ar greitkelį“ ir klausykite, ką siūlo klientų aptarnavimo atstovas. Tada eik iš ten. Tai, kas baigiasi, gali skirtis nuo jūsų pradinio plano, tačiau jis vis tiek gali veikti.

3. Kaltinti atstovą

Kaltinti individualų atstovą dėl to, kas nevyksta jūsų kelio, tiesiog nėra naudinga. „Kartais procedūros, kurias turime įmonėje, nesutampa su [kliento] lūkesčiais, ir tai daro sąveiką sudėtingesnę“, - sako Rivera. „Skambutyje ar el. Pašto adresu yra taškas, kuriame nežinote, ką daryti ar pasakyti.“

Vietoj to: Supraskite, kad kartais įmonės politika neleidžia klientų aptarnavimo atstovams daryti būtent tai, ko norite. Stenkitės suprasti ir suvokti, kad jūsų problema nėra atskiro atstovo kaltė. Būkite atviri išgirsti jų siūlomus sprendimus.